OPTIMALISASI PERAN GUEST RELATION OFFICER (GRO) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU HOTEL
DOI:
https://doi.org/10.70018/mb.v6i1.101Keywords:
Guest Relation Officer (GRO), Front Office Department, Kepuasan Tamu HotelAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis optimalisasi peran dan kontribusi Guest Relation Officer (GRO) dalam meningkatkan kepuasan tamu di The Royal Surakarta Heritage. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yaitu mendiskripsikan optimalisasi peran GRO dalam meningkatkan kepuasan tamu di The Royal Surakarta Heritage. Teknik pengumpulan data yang digunakan meliputi wawancara, observasi, dan dokumentasi. Metode analisis data menggunakan teknik triangulasi yang melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Narasumber terdiri dari Front Office Captain, Front Desk Agent, dan GRO Trainee. Hasil penelitian menunjukkan bahwa GRO adalah salah satu section penting dari operasional Front Office Department di The Royal Surakarta Heritage. GRO memiliki kompetensi dalam menangani keluhan tamu dan permintaan khusus secara efisien, berkontribusi signifikan terhadap peningkatan kualitas pengalaman menginap bagi tamu biasa maupun tamu VIP/VVIP. Lebih lanjut, GRO mampu memperkuat loyalitas tamu dan citra positif hotel. Oleh karena itu, diperlukan pelatihan berkelanjutan, pengembangan soft skills, serta penempatan strategis komunikasi yang efektif dalam mendukung kinerja optimal dari GRO.
Downloads
References
Abdussamad, Z. (2021). Metode Penelitian Kualitatif. In P. Rapanna (Ed.), Sustainability (Switzerland) (I, Vol. 11, Issue 1). CV. Syakir Media Press.
Ardiyanto, F. D., & Wulandari, S. (2024). Peran Product Knowledge Telepon Operator Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Tamu Di Lorin Hotel Solo. Mabha Jurnal, 5(1), 55–63. https://doi.org/10.70018/mb.v5i1.77
Fachrureza, D. (2024). Implikasi Kualitas Pelayan Guest Relation Officer (GRO) Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Di Sheraton Surabaya Hotel & Towers. SADAR WISATA: JURNAL PAWIRISATA, 7(2), 62–69. https://doi.org/10.32528/sw.v7i2.1778
Ishak, R. P., Yuwantiningrum, S. E., & Samuel. (2023). Service-Excellent Penanganan Guest Review Oleh Front Office Hotel Sebagai Strategi Mempertahankan Loyalitas Tamu [ Service-Excellent in Handling Guest Reviews By the Hotel Front Office As a Strategy To Maintain Guest. Bogor Hospitality Journal, 7(2), 37–50. https://ojs.bogorhospitalityjournal.com/index.php/bhj/article/download/87/85
Khairunnisa, A. (2021). Strategi Komunikasi Guest Relation Officer (GRO) Dalam Membentuk Citra Positif Hotel Grandhika Setiabudi Medan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ilmu Sosial Dan Politik [JIMSIPOL] Vol 2 Nomor 2 Februari 2022, Hal: 1-14 ISSN: 2808-6503 Strategi, 2(2), 1–14. http://repository.umsu.ac.id/handle/123456789/16327
Maria, N., Pinangkaan, C., Pariwisata, J., Manajemen, P., Div, P., Manado, P. N., Wenas, P. L., Si, M., & Tuwaidan, E. (2023). Analisis Peranan Guest Relation Officer (Gro) Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Pada Tamu Vip Di Novotel Manado Golf Resort & Convention Center. Jurnal Kajian Pariwisata, 1(1), 1–12.
Nasution, I. I. (2019). Peranan Public Relations Dalam Meningkatkan Pelayanan Informasi Hotel Garuda Plaza. Jurnal Warta Edisi : 61, 13(3), 141–143.
Pandansari, D. A., Purnomo, E. P., & Kasiwi, A. N. (2020). Dinamika City Branding Kota Surakarta Dalam Menarik Minat Berkunjung Wisatawan. Jurnal Ilmu Pemerintahan Widya Praja, 46(1), 242–254. https://doi.org/10.33701/jipwp.v46i1.1036
Puspitasari, C. P. (2016). Strategi City Branding Kota Surakarta Melalui Instagram @agendasolo. Naskah Publikasi, 1–29.
Ritasari, R. R., & Renitje, S. E. (2019). Peran Guest Relation Officer Dalam Berinteraksi Terhadap Tamu Vip Di Hotel the Westin Jakarta. Jurnal Sains Terapan Pariwisata, 4(2), 293–312.
Sari, Y. P., Solikhin, A., & Ermawati, K. C. (2014). Pengaruh guest relation officer (GRO) dalam meningkatkan kualitas pelayanan informasi terhadap tingkat kepuasan tamu di front office department Plaza Hotel Kota Bukit Indah Purwakarta. Jurnal Pariwisata Indonesia, 9(2), 37–59.
Sekartanti, H. (2024). Optimalisasi Peran Guest Relation Officer (GRO) dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Membentuk Citra : Studi Kasus di Kafe Sameja Masakan Indonesia Jombor Tuntang Kabupaten Semarang [IAIN Salatiga]. http://e-repository.perpus.uinsalatiga.ac.id/id/eprint/20708
Suarka, F. M., Pertiwi, P. R., & Setiawan, I. B. D. (2018). Upaya Guest Relation Officer dalam Menangani Keluhan Tamu Peserta MICE di Hotel Kawasan ITDC Nusa Dua Bali. Jurnal Kepariwisataan Dan Hospitaltas, 2(2), 144–156.
Wirya, I. M. S., Prayogi, P. A., & Widiantara, I. G. A. B. (2022). Strategi Guest Relation Officer Grand Club Dalam Pelayanan Tamu Vip Dan Vvip Di Club Lounge Hotel Grand Hyatt Bali. Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel, 6(1), 112. https://doi.org/10.37484/jmph.060112
Yuliyana, N. M., Taufiq, R., & Sumarsih, U. (2022). Penanganan Keluhan Tamu Oleh Guest Relation Officer di Resinda Hotel Karawang. E-Proceeding of Applied Science, 8(6), 809–818.
Zaenudin, M., & Anandita, A. (2024). Peranan Front Office Department Kepada Tamu Di Hotel Sala View Solo. Mabha Jurnal, 5(2), 109–117. https://doi.org/10.70018/mb.v5i2.90
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Mabha Jurnal
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
