ANALISIS PERAN STAF FRONT OFFICE DALAM MENCIPTAKAN KESAN PERTAMA TAMU
DOI:
https://doi.org/10.70018/mb.v7i1.120Keywords:
Front Office , Kesan Pertama Tamu, Pelayanan HotelAbstract
Front office merupakan bagian penting dalam oprasional hotel yang berperan sebagai garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada tamu serta membentuk kesan pertama terhadap kualitas layanan hotel. Penelitian ini bertujuan untuk memahami peran dan kinerja karyawan Departemen Front Office dalam membentuk persepsi tamu terhadap profesionalitas Solo Grand City Hotel. Penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan, sikap kerja serta kemampuan komunikasi karyawan dalam berinteraksi dengan tamu dalam lingkup pelayanan perhotelan. Pendekatan kualitatif digunakan dalam penelitian ini melalui observasi partisifatif wawancara mendalam yang dilakukan terhadap dua narasumber yaitu manager dan karyawan front office. Tahapan penelitian diawali dengan pengumpulan data berupa wawancara yang kemudian dianalisis dalam bentuk penyajian data dan hasilnya dirangkum dalam sebuah kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja front office yang responsif, ramah, dan komunikatif menjadi faktor utama dalam membentuk kesan profesional tamu. Pelayanan yang cepat dan tepat serta kemampuan dalam menangani keluhan tamu turut memperkuat persepsi positif terhadap kualitas layanan dan citra Solo Grand City Hotel. Sebaliknya, pelayanan yang kurang maksimal dapat menurunkan tingkat kepuasan dan kepercayaan tamu terhadap profesionalitas hotel secara keseluruhan.
Downloads
References
Adiarti, Y. S., & Wijaya, R. S. (2024). Analisis Pengaruh Sektor Pariwisata Terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD) di Kota Batu. Jambura Economic Education Journal, 6(2), 494–508.
Agilika, N. D., & Brahmanto, E. (2021). Service Excellent Front Office dalam Menangani Permintaan Tamu di The Westlake Resort Yogyakarta. Jurnal Kajian Pariwisata, 3(2), 60–66.
Akasia, N. E., & Sandy, S. R. O. (2023). Peran Front Desk Agent dalam Menangani Keluhan Tamu di Front Office Aston Jember Hotel & Conference Center. Jurnal Pariwisata dan Perhotelan, 1(1), 1–7.
Anggraini, F. D., Berliana, N., & Suardana, I. K. (2025). Grooming dan Kinerja Front Office dalam Membentuk Persepsi Tamu terhadap Profesionalitas Hotel Grand Puri Saron. Mabha Jurnal, 6(2), 95–105.
Aprilia, A., Ermawati, K. C., & Larasati, A. D. (2025). Peranan Telephone Operator dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Front Office Departement Hotel Novotel Lampung. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 8(2), 280–286.
Fatikhatuinni'am, A., & Wikartika, I. (2025). Optimalisasi Pelayanan Front Office melalui Peningkatan Prosedur dan Kompetensi dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Hotel Gunawangsa MERR Surabaya. Jdistira, 5(1), 313–321.
Izza, N. J. N., & Sawitri, D. K. (2025). Optimalisasi Komunikasi Organisasi Dalam Upaya Meningkatkan Mutu Kualitas Pelayanan Front Office Department di Oakwood Hotel & Residence. Jurnal Media Informatika (JUMIN), 6(3), 2056–2062.
Kusumarini, I. (2021). Kualitas Pelayanan Staf Front Office Hotel di Bali. Jurnal Bisnis Hospitaliti, 10(2), 98–109.
Leora, T., & Sofiani. (2025). Analisis Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan Front Office Department di Hotel The Westin Jakarta. JIIP (Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan), 8(7), 7720–7727.
Nabil, R., & Kristiutami, Y. P. (2024). Pentingnya Komunikasi Receptionist untuk Mencapai Pelayanan Prima demi Kepuasan Tamu. Service Management Triangle: Jurnal Manajemen Jasa, 6(2), 70–80.
Ngasa, G. J., Petor, D., Bahagia, S., & Trisno, Y. (2025). Pemanfaatan Bahasa Indonesia yang Efektif dalam Komunikasi Layanan Front Office di Industri Perhotelan. Jurnal Pendidikan Tambusai, 9(3), 36801–36807.
Pratama, A., & Hidayat. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keterampilan Komunikasi Front Office Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Vega Tangerang. Comserva: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, 3(5), 1838–1846.
Putri, H. N. I., Karimah, I. S., & Amalia, F. (2024). Persepsi Staf Front Office terhadap Penguasaan Bahasa Prancis sebagai Penunjang Pelayanan di Hotel Claro Kendari. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 7(2), 1–8.
Putri, N. A., & Saputra, A. (2021). Peran Front Office dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Hotel. Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Perhotelan, 2(1).
Ristanti, Sulistyo, A., & Kusumawati, F. D. (2024). Analisa Layanan Front Office dalam Menciptakan Kepuasan Tamu di Hotel Kirana Yogyakarta. Jurnal Sains Manajemen, 6(1), 1–10.
Sari, A. P., & Wulandari, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office terhadap Loyalitas Tamu Hotel. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 25(2), 1-15.
Sari, R., & Rahayu, E. (2024). Analisis Komunikasi Antar Departemen Front Office dan Housekeeping di Sapphire Boutique Hotel Kudus. Majalah Ilmiah Bina Patria, 18(2).
Setiadi, P., & Fahrizal, I. (2025). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Hotel Melalui Layanan Front Office Berkualitas, Harga, Dan Customer Experience (Studi Empiris Pada Hotel Horison Kotaraja, Papua). Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata dan Perhotelan, 4(1), 95–113.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Widodo, T., & Kusumawati, A. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office terhadap Kepuasan Tamu Hotel. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 26(1), 1-12.
Wijaya, B. A., dkk. (2024). Analisis Loyalitas Wisatawan Terhadap Keputusan Berkunjung Kembali: Perspektif Motivasi dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Pariwisata Pesona, 10(1).
Wulandari, N. K. N., & Sadjuni, N. L. G. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Front Office Department terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Sheraton Bali Kuta Resort). Jurnal Riset Bisnis, 8(1), 141–155.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Mabha Jurnal
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
