KUALITAS PELAYANAN PT. GEMINTANG WISATA HALUNA (WH TOUR) YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DOI:
https://doi.org/10.70018/mb.v4i1.57Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Wisatawan, Biro Perjalanan WisataAbstract
Biro perjalanan wisata merupakan salah satu jasa wisata yang menyediakan jasa layanan wisata mulai dari penjemputan, pelayanan selama berwisata sampai akhir perjalanan wisata. Dalam memberikan pelayanan yang prima, biro perjalanan wisata dituntut untuk memberikan standar kualitas pelayanan yang dapat menunjang kepuasan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan PT. Gemintang Wisata Haluna (WH Tour) Yogyakarta terhadap kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah accidental sampling dan purposive sampling yang tergolong dalam non probability. Besarnya sampel yang dianggap mewakili dalam penelitian dapat dilakukan dengan teknik purposive sampling dan snowball sampling. Dengan teknik tersebut diperoleh sampel sebanyak 30 orang dengan ketentuan 20 orang responden dipilih secara purposive.
Hasil penelitian dengan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yang meliputi (1) kehandalan (reliability), (2) daya tanggap (responsiveness), (3) kepastian (assurance), (4) empati (empathy), dan (5) bukti fisik/nyata (tangible) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Gemintang Wisata Haluna (WH Tour) Yogyakarta sesuai dengan harapan pelanggan atau dapat dikatakan memperoleh tanggapan baik yaitu sangat puas dan puas. Dapat disimpulkan bahwa rata – rata penilaian kualitas pelayanan sumber daya manusia (karyawan) sudah sangat baik atau rata-rata sudah baik dimana hampir semua pelanggan menyatakan kepuasannya dilayani oleh PT. Gemintang Wisata Haluna (WH Tour) Yogyakarta.
Downloads
References
American Society for Quality Control. 2000. Quality Management Systems Fundamentals and Vocabulary. Milwaukee: ASQ.
Damardjati, R.S. 2009. Istilah-istilah Dunia Pariwisata. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum.
Greenberg, Paul. 2010. CRM at the spedd of light: Social CRM Strategies, Tool, and Techniques for Engaging Your Customer. (4th edition). New York: McGraw-Hill, Inc.
Ismayanti. 2010. Pengantar Pariwisata. Jakarta: Grasindo.
Kotler, Philip.1997, Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia jilid satu. Jakarta: Prentice Hall.
___________. 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol (Jilid 1). Jakarta: PT. Prenhalindo.
___________ . 2011. Manajemen Pemasaran di Indonesia (edisi 1). Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Meng, F., Tepanon, Y., and Uysal, M. 2008. Measuring tourist satisfaction by attribute and motivation: The case of a nature-based resort. Journal of Vacation Marketing, 14(1), 41–56. https://doi.org/10.1177/1356766707084218.
Pendit, Nyoman, S. 2009. Ilmu Pariwisata. Jakarta: Pradnya Paramita.
Rangkuti, Freddy. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.
______________. 2013. Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT Cara Perhitungan Bobot, Rating, dan OCAI. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sitinjak, Tumpal JR dan Sugiarto. 2006. LISREL. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sugiama, A. G. 2011. Ecotourism: Pengembangan Pariwisata Berbasis Konservasi Alam. Bandung: Guardaya Intimarta.
Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Wardhani, U.E. 2008. Usaha Jasa Pariwisata Jilid 2. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional.
Yoeti, Oka A. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.
Zeithaml, Valerie, A.A Parasuraman, Berry, Leonard. 2011. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing. Vol.49.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Mabha Jurnal
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
