Kualitas Pelayanan PT. Gemintang Wisata Haluna (WH Tour) Yogyakarta terhadap Kepuasan Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.70018/mb.v4i1.57Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Wisatawan, Biro Perjalanan WisataAbstrak
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan PT Gemintang Wisata Haluna (WH Tour) Yogyakarta dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan (wisatawan) pengguna jasa PT. Gemintang Wisata Haluna (WH Tour) Yogyakarta yang merupakan pelanggan (wisatawan) aktif. Penelitian ini dilakukan kepada pelanggan (wisatawan) saat menggunakan jasa PT. Gemintang Wisata Haluna (WH Tour) Yogyakarta accidental sampling dan purposive sampling yang tergolong dalam non probability. Maka besar sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 orang dengan ketentuan 20 orang responden dipilih secara purposive.
Hasil penelitian bahwa 5 dimensi kualitas pelayanan yang meliputi unsur (1) kehandalan (reliability), (2) daya tanggap (responsiveness), (3) kepastian (assurance), (4) empati (empathy), dan . Dapat disimpulkan bahwa rata – rata penilaian kualitas pelayanan sumber daya manusia (karyawan) sudah sangat baik atau rata-rata sudah baik dimana hampir semua wisatawan menyatakan kepuasannya dilayani oleh PT. Gemintang Wisata Haluna (WH Tour) Yogyakarta.
Unduhan
Referensi
American Society for Quality Control. 2000. Quality Management Systems Fundamentals and Vocabulary. Milwaukee: ASQ.
Damardjati, R.S. 2009. Istilah-istilah Dunia Pariwisata. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum.
Greenberg, Paul. 2010. CRM at the spedd of light: Social CRM Strategies, Tool, and Techniques for Engaging Your Customer. (4th edition). New York: McGraw-Hill, Inc.
Ismayanti. 2010. Pengantar Pariwisata. Jakarta: Grasindo.
Kotler, Philip.1997, Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia jilid satu. Jakarta: Prentice Hall.
___________. 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol (Jilid 1). Jakarta: PT. Prenhalindo.
___________ . 2011. Manajemen Pemasaran di Indonesia (edisi 1). Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Meng, F., Tepanon, Y., and Uysal, M. 2008. Measuring tourist satisfaction by attribute and motivation: The case of a nature-based resort. Journal of Vacation Marketing, 14(1), 41–56. https://doi.org/10.1177/1356766707084218.
Pendit, Nyoman, S. 2009. Ilmu Pariwisata. Jakarta: Pradnya Paramita.
Rangkuti, Freddy. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.
______________. 2013. Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT Cara Perhitungan Bobot, Rating, dan OCAI. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sitinjak, Tumpal JR dan Sugiarto. 2006. LISREL. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sugiama, A. G. 2011. Ecotourism: Pengembangan Pariwisata Berbasis Konservasi Alam. Bandung: Guardaya Intimarta.
Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Wardhani, U.E. 2008. Usaha Jasa Pariwisata Jilid 2. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional.
Yoeti, Oka A. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.
Zeithaml, Valerie, A.A Parasuraman, Berry, Leonard. 2011. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing. Vol.49.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2023 Mabha Jurnal
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
